來源：安徽證監局
12386服務平台（以下簡稱“平台”）是中國證監（jiān）會設立的（de）投資者服務公益平台，提供投資者（zhě）訴求的接收（shōu）和分轉（zhuǎn）服務，依據投資者選擇的訴求類別進行處理。
如您的訴求屬於投訴事項範圍，請按（àn）照本指南提出您的訴求。
一、明確訴求類型
根據《中國證監會關於12386服務平台優化運（yùn）行有關事項的公告》（證（zhèng）監會公告〔2022〕45號），您在買賣證券、基（jī）金、期貨產品或接受相關服務時，和證券基金期貨經營機構（gòu）、從業（yè）人員（yuán）發生民事（shì）糾紛（如客戶服務問題、收費爭議、係（xì）統問題、虛假或（huò）誇大宣傳、溝通不暢（chàng）等），希望經營機構解決您的問題、滿足您的訴求，可以選擇投訴類別進行反映，平台幫您轉交對方協商解決。
您也可直接與相關證券基金期貨經營機構聯係協商。
二、需要準備的材料（liào）
（一）投資者基（jī）本情況（kuàng）
1.投資者為自然人的，應提供姓名、有效（xiào）身份證件信息、聯係方式等。
2.投資者為法人或非法人組織的，應提供名稱、住所、統一社會信用代（dài）碼，代理人的姓名、有效身份證件信息、聯係方（fāng）式、授權委托書（shū）等。
注意事項：
a.投訴應當由投資者本人（rén）提出，確有困（kùn）難的可以委托他人代為提出。委托他（tā）人代為投訴的，除提供前款規定的材料外，還應提供受托人姓名、有效身份證件信息、聯係方式、授權委托書等（děng）。
b.授權委托書應當明確受托人的代理權限範圍，如授權受托人全權處理本人與XX機構的投訴事項，或僅授權（quán）受托人代為提出投訴，但是否同意和解、調解等仍由本人決定。
（二）投訴對象基本情（qíng）況（kuàng）
明確的投訴對象及其基本情況，包括被投訴（sù）的經營機構名稱及其所在地區；被投（tóu）訴的證券基金期貨從業人（rén）員的相關情況以及其所屬經營機構名稱。
（三）具體、詳細、客觀的投訴事實、理由和投訴請求
投資者應詳實說明涉事行為時間、具體（tǐ）情形等，客觀闡述投（tóu）訴理由，提（tí）供相關證明材（cái）料（交易對賬單、合同協議、聊（liáo）天記（jì）錄、錄音錄像、宣傳材料、溝通憑證等（děng）），明確想解決的具體問題（tí），避免模（mó）糊表述。您可參考以下簡易表述模板，幫助您快速梳理：
“我於（yú）X年X月X日（rì）在X經（jīng）營機構X營業部（bù），購（gòu）買/交易X產品，因X原（yuán）因發生糾紛，現要（yào）求X（履行合同義務/更正/退賠．．．）。”
三、向12386平台投訴的渠道
(一) 熱線電話，全國直撥
您可以在全國範圍內直接撥打12386熱線電話，熱線電話服務時間為每周一至周五（法定節假日除外）上午 9:00-11:30，下午13:00-16:30。
（二）網絡平台
12386網絡平台全年無間斷受（shòu）理訴（sù）求反映，您可以通過（guò）12386網絡平台（證監會網站—互動交流—12386服務平台）反映訴求。
四、投訴處理流程
(一) 接收處理環節
您通過12386熱線以及網（wǎng）絡平台提（tí）交的滿足（zú）接收要（yào）件的投訴，平台（tái）接收後，按投訴（sù）對象類別分轉（zhuǎn）相（xiàng）應經營機構辦（bàn）理。
(二) 進度查詢
投（tóu）資（zī）者可以通過平台（熱（rè）線電話、網絡平台（tái））查詢訴求處理信息，及時了解投訴處理進度。
（三）結果反饋
平台收到投訴辦理主（zhǔ）體（tǐ）錄（lù）入的答（dá）複口徑，通過短信（xìn）（通（tōng）過熱線電話提交的投訴）或網絡平台將辦理結（jié）果反饋給投資者。
(四) 撤銷投訴
投資者（zhě）通過平台提（tí）交投訴後，在投訴辦理結束之前，可選擇通過平台（tái）撤銷（xiāo）投訴。投訴撤銷後再次就同一事項提出（chū）投訴的將不被（bèi）受理（lǐ）。
五、相關注（zhù）意事項
（一）守（shǒu）牢個人信息
1.不點（diǎn）不（bú）明鏈接（jiē）
務必通過機構（gòu）官方正（zhèng）式渠道下載交易軟件，不點不明網址、不點擊陌生鏈（liàn）接、不掃陌生二維碼、不隨便填寫表單，從源頭防範（fàn）信息泄露與詐騙風險。
2.嚴謹核驗身份
遇到自稱“監管人員”“12386工作人員（yuán）”“機構人員”，您（nín）可通（tōng）過中國證券業協會網站、中國期貨業協（xié）會網站、中國證（zhèng）券投資基金業協（xié）會網（wǎng）站、官方公布的谘詢號碼等渠道核實身份。如發現不法分子假冒，盡（jìn）快報警處理。
3.保護個人隱私
不向非正規渠道泄露身份證、銀行卡、賬戶、驗證碼（mǎ）、交易流水等個人敏感信息，嚴防信息被非（fēi）法（fǎ）利用（yòng）。
（二）如實反映情況
1.如實描述事實，不誇（kuā）大、不捏造（zào），不誣告陷害有關機構或人員，對（duì）投訴內（nèi）容的真實性負責。
2.提供（gòng）的聊天記錄、合（hé）同、流水、截圖等證明材料（liào）真實、完整，便於高效核查處置。
（三）理性維權，不（bú）擠占公（gōng）益（yì）資（zī）源（yuán）
12386服務平台是麵向全體投資者的公益服務通道，為保障（zhàng）熱線資源公（gōng）平、高效服務每一位投資者，請您理性有序（xù）維權：
1.同一（yī）事項（xiàng）已由司法機關（guān）、仲裁機構、調解機構、其他金融管理部門、行政部門受理、辦結，或（huò）已由平（píng）台受理、辦（bàn）結的，請勿重複、頻繁提交（jiāo）訴（sù）求，避免占用公（gōng）共服務資源。
就已反映的投訴事由及訴求，僅僅改變要求賠償金額後（hòu）再次提出（chū），或變更代理主體再次提出，視為同一事項。撤銷投訴後，再就相同（tóng）事由及訴（sù）求重複提（tí）出的，視為同一事項。
就已反映的投訴（sù）事由及訴（sù）求，補充提供了新的有（yǒu）效證據，不視為同一事項，平台將再次接收轉辦。
2.不惡意擠占平台（tái）資源、長時間占線、反複無效撥打（dǎ）熱線或提交投訴。
3.尊重工作人員，不進行謾罵、侮辱誹謗、恐嚇威脅（xié），不發表過激或危害公共安全的言論。涉（shè）嫌違（wéi）反《中華人民共和國治安管理處罰法》的，將被固定相關證據，依法移（yí）送公安機關處理。
（四）遠離“非法代維”
警惕社交平台、視頻號上以“代理維權”“代辦投訴”等為噱頭招（zhāo）攬業務的相關主體（tǐ），切勿向其提（tí）供個人信息、交易信息，避（bì）免（miǎn）陷入非（fēi）法代維陷（xiàn）阱，造成信息泄露。
切勿輕信“投顧退費（fèi）”“快速退費”“全（quán）額挽回損失”等虛假宣傳，警（jǐng）惕被收取高額費用、截留依法維（wéi）權應得甚（shèn）至遭遇欺（qī）詐，給您造成不可逆的財產（chǎn）損失（shī）。
切勿委托（tuō）任何（hé）非正規第三（sān）方機構代理所謂“退費、維權”業務，警惕向任何機構或個人簽署、出具全權授權委托書，切實防範自身權益遭受二次損害（hài）。
（五（wǔ））主動（dòng）配合處理
在投訴處理過程中，請您配合經營機構，及時提供所需材料，說明情況，積極商議，共同推進投訴事項得以妥（tuǒ）善解決。
（六）充分了解維權渠道
向12386服務（wù）平台投訴，與經（jīng）營機構協商不成，或協商達成但未實際履行的，仍可通過調解、仲裁、訴訟等途徑繼續維護（hù）自身合法權（quán）益（yì）。
需要尋求調解支持的，可以通過微信小程（chéng）序（xù）“中（zhōng）證法律服務中心在線（xiàn）調解平台”申請，也可登錄中國投資者網（wǎng）（www.investor.org.cn）查找其他正規調解組織提出申請。
如向中國證監會舉（jǔ）報涉（shè）嫌（xián）證券（quàn）期貨違法線索，要（yào）求監管機關查處有關（guān）機構（gòu）或人員、追究責任的，請按照《證券期貨違法行為“吹（chuī）哨人”獎勵工（gōng）作規定》，通（tōng）過（guò）公（gōng）布的網絡平台、郵（yóu）寄地址等渠（qú）道，提供情況。
